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一、每走一步,首先想到的是顾客在企业由卖方市场转变为买方市场后,消费者的消费观念产生了变化。面对众多的商品(或服务),消费者更乐于接受质量好的商品(或服务)。这里的质量不仅仅指产品的内在质量,还包括产品的服务质量等一系列因素。因此需要多方面的、大限度地满足消费者的需求。

应站在顾客(或消费者)的立场。完善服务系统,加强售前、售中、售后服务,对顾客在使用商品中出现的各种问题及时帮助解决,使顾客感到较大方便。

高度重视顾客意见,让客户参与决策,把处理客户的意见作为使顾客满意的重要一环。千方百计留住已有顾客。

建立一切以顾客为主的机制。其中各个机构的设立、服务流程的变革等等,都要以顾客需求为主,对顾客意见建立快速反应机制。

二、顾客永远是对的

1、顾客是商品的购买者,不是麻烦制造者;

2,顾客了解自己的需求、爱好,这恰恰是企业需要搜集的信息;

3,由于顾客有“自然一致性”,同一顾客争吵就是同所有顾客争吵。

三、顾客满意三要素:

商品满意:指顾客对商品品质的满意。

服务满意:指顾客对所购商品售前、售中、售后服务的一种肯定态度。无论商品多么完善,费用多么合理,当它见诸于市场时,都需要依赖服务。“售后服务制造长久顾客”。

企业形象满意:指社会公众对企业综合实力和总体印象的肯定评价。


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